一、总体情况

（一）全市2022年第一季度受理情况统计分析

2022年第一季度，河南省平顶山市12315平台共接收各类投诉举报咨询16205件，同比增长30.48%。其中，咨询12299件，占比75.9%，同比增长31.54%;投诉3097件，占比19.11%，同比增长35.48%;举报809件，占比4.99%，同比增长3.32%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失71.66万元，罚没金额2.83万元。

（二）案件量升降点评

从接收方式来看，话务接收14555件，占比89.08%；群众互联网填写1647件，占比10.16%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）123件，占比0.76%；

（三）2021年第一季度、2022年第一季度各类诉求量对比

2022年第一季度12315 中心受理消费者咨询、投诉、举报数量大幅增长，诉求量大幅增长的重要因素是宣传力度的加强，维权观念进一步加深，而且12315热线实行全年 365 天×24 小时人工坐席接听，通过多渠道为消费者提供全天候 24 小时投诉举报服务，诉求渠道更加通畅，消费投诉更加便捷，案件处理更加高效。

二、投诉情况分析

2022年第一季度，河南省平顶山市12315平台共接受投诉3097件，受理2160件，调解成功1180件，调解成功率38.1%，“诉转案”33件，投诉办结2160件，按期办结率100%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量923件，占投诉总量的29.8%；合同462件，占投诉总量的14.9%；食品安全447件，占投诉总量的14.4%；其他428，占投诉总量的13.8%、合计占比73.02%。

（二）从商品投诉来看，商品类投诉共2151件，占总投诉量69.5%，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品、商品，服装鞋帽，家居用品等。其中一般食品类投诉以655件成为商品类投诉第一热点，涉及的投诉有食物中有异物、异味，食品价格等问题；其他商品类投诉278件，位居商品类投诉第二，主要问题是一些商品的质量、售后、定金、预付卡等问题；服装鞋帽类投诉 177 件，位居商品类投诉第三，主要问题是：商品出现质量问题商家不履行与消费者约定的三包义务，售后服务等；家居用品116件，位居商品类投诉第四， 主要问题是：订购家居用品有质量问题、不按时发货、 售后服务、订金不退等问题。

（三）从服务投诉来看，服务类投诉944件，占总投诉量的30.5%，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务，餐饮和住宿服务，美容美发洗浴服务等 。其中销售服务170件，位居服务投诉第一，主要是：不履行合同义务、不履行国家三包规定等；餐饮和住宿服务投诉 148件，位居服务投诉第二，主要包括商家服务态度不好，餐馆预付卡消费纠纷，餐馆卫生条件不好等问题；美容、美发、洗浴服务32件，位居服务投诉第三，主要是约定不兑现、预付卡、价格等问题。

三、举报情况分析

2022年第一季度，平顶山市12315平台共接受举报809件，其中，核查793件，按期核查率98.14%，立案45.00件，办结790件，按时办结率97.77%。罚款金额2.77万元，没收金额594.60元。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为312件、食品问题138件、侵害消费者权益行为85件，产品质量违法行为61件。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般商品200件、其他商品81件、家居用品73件、药品37件,占总举报量66.16%。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利54件、餐饮和住宿服务45件、其他服务35件、美容、美发、洗浴服务14件,占举报总量的68.20%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2022年第一季度，平顶山市12315平台共接受咨询12299件，从平台三大数据来源来看，话务接收12299件，占比100.00%；群众互联网填写、监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0均为件，占比0%；

（二）从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统7660件、消费维权知识3922件、网络交易监管410件、市场主体登记注册91件、投诉举报处理84件、合计占比98.92%。

（三）从咨询问题来看，咨询量较大的问题主要有网络交易监管410、市场主体登记注册91件、投诉举报处理84件、市场监管50件。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2256件，占比57.77;互联网平台共接收投诉举报688件，占比17.62;微信小程序共接收投诉举报457件，占比11.70;App共接收投诉举报396件，占比10.14;支付宝小程序共接收投诉举报57件，占比1.46;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。