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2022年第一季度平顶山市12315消费维权形势分析报告

一、总体情况

(一)全市2022年第一季度受理情况统计分析

2022年第一季度,河南省平顶山市12315平台共接收各类投诉举报咨询16205,同比增长30.48%。其中,咨询12299件,占比75.9%,同比增长31.54%;投诉3097件,占比19.11%,同比增长35.48%;举报809件,占比4.99%,同比增长3.32%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失71.66万元,罚没金额2.83万元

 

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(二)案件量升降点评

接收方式来看,话务接收14555件,占比89.08%;群众互联网填写1647件,占比10.16%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)123件,占比0.76%;


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2021第一季度2022第一季度各类诉求量对比

2022第一季度12315 中心受理消费者咨询、投诉、举报数量大幅增长,诉求量大幅增长的重要因素是宣传力度的加强,维权观念进一步加深,而且12315热线实行全年 365 天×24 小时人工坐席接听,通过多渠道为消费者提供全天候 24 小时投诉举报服务,诉求渠道更加通畅,消费投诉更加便捷,案件处理更加高效。

 

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二、投诉情况分析

 

2022年第一季度,河南省平顶山市12315平台共接受投诉3097件,受理2160件调解成功1180件,调解成功率38.1%,“诉转案”33件,投诉办结2160件,按期办结率100%。

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量923件占投诉总量的29.8%合同462件占投诉总量的14.9%食品安全447件占投诉总量的14.4%其他428占投诉总量的13.8%、合计占比73.02%。


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(二)从商品投诉来看,商品类投诉共2151件,占总投诉量69.5%,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品、商品,服装鞋帽,家居用品等。其中一般食品类投诉以655件成为商品类投诉第一热点,涉及的投诉有食物中有异物、异味,食品价格等问题;其他商品类投诉278件,位居商品类投诉第二,主要问题是一些商品的质量、售后、定金、预付卡等问题;服装鞋帽类投诉 177 件,位居商品类投诉第三,主要问题是:商品出现质量问题商家不履行与消费者约定的三包义务,售后服务等;家居用品116,位居商品类投诉第四, 主要问题是:订购家居用品有质量问题、不按时发货、 售后服务、订金不退等问题。

 

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(三)从服务投诉来看,服务类投诉944件,占总投诉量的30.5%,投诉受理量较大的服务主要有:销售服务,餐饮和住宿服务,美容美发洗浴服务等 。其中销售服务170件,位居服务投诉第一,主要是:不履行合同义务、不履行国家三包规定等;餐饮和住宿服务投诉 148件,位居服务投诉第二,主要包括商家服务态度不好,餐馆预付卡消费纠纷,餐馆卫生条件不好等问题;美容、美发、洗浴服务32位居服务投诉第三,主要是约定不兑现、预付卡、价格等问题

 

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三、举报情况分析

2022年第一季度,平顶山市12315平台共接受举报809件,其中,核查793件,按期核查率98.14%立案45.00件,办结790件按时办结率97.77%。罚款金额2.77万元,没收金额594.60元

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为312件、食品问题138件、侵害消费者权益行为85件产品质量违法行为61件



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(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般商品200件、其他商品81件、家居用品73件、药品37件,占总举报量66.16%。


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(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:卫生保健、社会福利54件、餐饮和住宿服务45件、其他服务35件、美容、美发、洗浴服务14件,占举报总量的68.20%。

 

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四、咨询情况分析

(一)总体概况

2022年第一季度,平顶山市12315平台共接受咨询12299件,从平台三大数据来源来看,话务接收12299件,占比100.00%;群众互联网填写监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0均为件,占比0%;

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统7660件、消费维权知识3922件、网络交易监管410件、市场主体登记注册91件、投诉举报处理84件、合计占比98.92%。

 

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从咨询问题来看,咨询量较大的问题主要有网络交易监管410市场主体登记注册91件、投诉举报处理84件、市场监管50


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、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报2256件,占比57.77;互联网平台共接收投诉举报688件,占比17.62;微信小程序共接收投诉举报457件,占比11.70;App共接收投诉举报396件,占比10.14;支付宝小程序共接收投诉举报57件,占比1.46;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

 

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